Большинству исполнителей очень хорошо знакома такая ситуация...

Уже сочувствуете дизайнеру Сидорову? Не стоит! Лучше давайте попробуем разобраться, в чем на самом деле проблема и как её решать.

Суть проблемы

Прежде, чем решать проблему, важно понять её суть! А суть проблемы, с которой столкнулся дизайнер Сидоров в описанном примере, заключается в том, что в компании, для которой он выполняет заказ, никто не берет на себя ответственность за принятые решения, и у дизайнера попросту нет «якоря», который бы помогал ему держать позицию.

К сожалению, ситуация это очень уж типовая, и касается она отнюдь не качества работы дизайнера Сидорова, а касается она внутренней организации работы в компании и организации процесса создания сайта. И если на первое дизайнер Сидоров никак повлиять не может, то на второе — вполне способен.

Мы уже в своё время писали о том, что прежде чем хвататься за выполнение задачи, нужно обязательно утверждать техническое задание. Но если не организовать правильно работу вокруг сайта и приёмку результатов, то техническое задание, увы, не спасёт.

Чтобы не оказаться в ситуации, в которую угодил незадачливый дизайнер Сидоров важно договориться с клиентом о двух вещах:

1. Назначении ответственного лица (одного!), которое будет руководить проектом со стороны клиента.

2. Правилах приёмки проекта и подписания актов приёма-передачи в ключевых точках.

Разберемся с каждым пунктом по порядку! И для начала ответим на вопрос, почему нужно добиваться, чтоб со стороны клиента обязательно был определен руководитель проекта, и какими чертами этот человек должен обладать.

Когда две головы хуже, чем одна

Существует такая поговорка «две головы лучше, чем одна». И довольно часто поговорка эта вполне справедлива! Две головы и правда лучше, чем одна, когда нужно изучить проблему, как следует её обдумать, найти пути ее решения, «выискивать блох» в выполненной работе. Но эта поговорка перестаёт работать, когда эти две головы становятся независимыми глашатаями клиента с равными правами и собственными виденьями.

Продуктивности от общения с ними будет примерно столько же, сколько в этой ситуации:

Если приемку сайта осуществляют трое и больше представителей клиента, и среди них нет ни единого человека, который бы реально взял на себя ответственность за курирование процесса, общение с таким клиентом для дизайнера превращается в сражение с лернейской гидрой… Только он устраняет один список замечаний, тут же возникает другой, часто противоречащий смыслу первого списка.


К сожалению, часто приёмка сайта превращается для веб-специалистов в сражение, и сдать проект — это значит совершить геройский подвиг!

Правда в том, что такая ситуация на самом деле нафиг никому не нужна. Клиенту она не нужна в первую очередь. И «героическое сражение» не так уж сложно превратить в конструктивный диалог, который будет приятен и удобен и заказчику, и исполнителю. Для того, чтобы вам не нужно было слышать мнение всех менеджеров, как-либо связанных с проектом, нужно чтобы все эти мнения звучали из одних уст. И уста эти должны принадлежать руководителю проекта!

Кто такой руководитель проекта

Руководитель проекта — это представитель заказчика, ответственное лицо, которое курирует процесс. Крайне желательно добиться, чтобы представителем заказчика был один человек, который принимал бы на себя всю полноту ответственности за приёмку результатов.

Даже во времена президента Джона Ф. Кеннеди знали, как важно не распылять ответственность между большим коллективом, а определить одно лицо, которое примет на себя обязанность отвечать за всё.

Речь тут, конечно, вовсе не о том, что кроме руководителя, никто больше к проекту не прикасается. Со стороны клиента в обсуждении результатов, представленных исполнителем, и внесении замечаний вполне могут участвовать все те же пять, десять, даже пятьдесят человек. Но говорить от их имени должно одно ответственное лицо.

Пока что нам известно о руководителе проекта со стороны клиента только то, что это — единственный, кто говорит от его имени. Но, конечно, отличительных особенностей у него несколько больше.

Его выдают следующие признаки:

1. Руководитель проекта со стороны клиента берёт на себя разрешение всех вопросов, которые могут возникнуть: получение информации и сведений, необходимых для выполнения задачи; финансовые вопросы; организационные вопросы.

2. Перед тем как называться «ответственным лицом», этот человек знакомится с техническим заданием по проекту и ставит на нём свою подпись.

3. Руководитель проекта формирует списки замечаний и комментариев и следит за тем, чтобы они носили объективную и однозначную форму. Важно, чтобы в списке замечаний отсутствовали взаимоисключающие пункты.

4. Будучи заинтересованным в своевременной сдаче проекта, этот человек отвечает на вопросы исполнителя максимально оперативно. Важно, чтобы он курировал время сдачи проекта и его отдельных участков.

5. Именно руководитель проекта осуществляет приемку. Не важно, стоит ли его собственная подпись на акте приема-передачи проекта. Но он курирует подписание документа.

6. Наконец, ответственное лицо — ответственное. Этот человек не должен прикрываться другими людьми, ссылаться на неведомые космические обстоятельства, а просто должен выполнять в срок и качественно свои обязанности.

Конечно, когда речь идёт об очень крупном проекте, в котором есть довольно большие автономные участки (например, подготовка текстов для сайта), то здесь уместно всё-таки выделять отдельное ответственное лицо для такого участка работы. Но это всё ещё не отменяет необходимости в одном, главном ответственном представителе исполнителя, который всё ещё координирует все участки работы.

Со стороны исполнителя ответственное лицо тоже необходимо! Да-да, исполнители тоже не святоши, и довольно часто бывает, что при затягивании сдачи, исполнители начинают кивать на каких-то неведомых программистов, верстальщиков и левых контентщиков. Это всё, конечно, недопустимо… Должен быть человек, который будет курировать разработчиков.

Процесс приема-передачи проекта

Назначение ответственного лица — это очень серьезная мера по улучшению процесса взаимодействия, но, увы, недостаточная.

Любой проект создается в результате заключения договора. А подтверждением выполнения условий договора является акт приема-передачи. Когда такой акт подписан, это означает, что клиент принял выполненную работу. Примеров акта приема-передачи в интернете много. Можно пользоваться, например, таким.

Многие начинающие предприниматели этого не знают, но подписанный акт приема-передачи с юридической точки зрения имеет больший вес, нежели подписанный договор, и в случае, если дела совсем плохи, и из клиента придется выколачивать честно заработанные средства, то такой акт может добавить вам очков в судебном разбирательстве. Ведь если в договоре описывается что, как и когда исполнитель должен сделать, то акт подтверждает, что он действительно это сделал, и заказчик не имеет претензий по выполненной работе.

Чтобы избежать трудностей при приемке проекта, важно согласовать несколько очень простых правил:

1. Весь процесс делится на участки или составные части. Например, если речь идёт о создании веб-сайта под ключ, такими составными частями будут дизайн сайта, верстка, копирайтинг, налаживание CMS либо программирование. Каким образом проект делится на составные части, описывается в техническом задании.

2. По каждому участку работы подписывается акт приема-передачи (образец такого акта). В ваших же интересах закреплять актом каждый утвержденный участок работы, не дожидаясь выполнения задач по другим участкам работы.

3. Пока акт не подписан и работы по акту не оплачены, клиент не может получить от вас результат вашей работы (если речь идет о дизайне, это могут быть исходники в формате PSD; если о программировании — вы можете не переносить результат вашей работы на сервер клиента).

4. После подписания акта приема-передачи по тому или иному участку работы, любые изменения в нем будут расцениваться, как дополнительная работа.

Все эти правила должны быть прописаны в договоре.

Заключение

За годы работы в Студии нам, к сожалению, не всегда удавалось вести рабочий процесс легко и мирно. В работе с клиентом иногда могут возникать если не конфликты, то по крайней мере недопонимание. И в большинстве случаев в недопонимании исполнитель может винить только себя.

Чтобы вероятность такого недопонимания снизить, важно хорошо продумать все правила взаимодействия. Такие правила рано или поздно вырабатываются на базе личного опыта, часто горького. И те подходы, которыми мы пользуемся и которыми предлагаем пользоваться вам, были выработаны на нашем собственном опыте.

Не нужно думать, что такой подход клиентам может показаться сложным или чрезмерным. На самом деле, для абсолютного большинства клиентов прозрачный и понятный механизм взаимодействия с исполнителем намного удобнее и даже предпочтительнее.

Да, всё это значит, что в работе над сайтом придется немало времени уделить и организационной стороне вопроса, но зато, вы сможете уберечь себя и вашего клиента от конфликтных ситуаций.

Ну, а что касается дизайнера Сидорова...